Vos besoins

Piloter la satisfaction client

Notre méthodologie

La satisfaction client est un élément phare dans l’acte de vente. Elle est un véritable moteur de réassurance des consommateurs entre eux, favorise la fidélité et le réachat. S’intéresser à la satisfaction donne des informations et des clés pour renforcer l’enthousiasme de ses clients, son image de marque et in-fine amener de la valeur sur son marché.

Les outils

De nombreux outils et méthodes d’études peuvent être déployées sur ce type de projet : 

  • Benchmark de l’existant et des concurrents directes et/ou indirects
  • Questionnaire quantitatif ad’hoc sur les points de contacts client
  • Collecte d’indicateurs à chaud et/ou à froid.
  • Entretiens qualitatifs 
  • Nous intégrons aussi fréquemment la roue des émotions sur ce type de projet. Cet outil puissant permet de décrire la nature des émotions et du lien affectif, de cibler les facteurs déclencheurs des émotions et de les optimiser

Recommandations

La satisfaction peut et devrait être suivie régulièrement par toutes les entreprises.

Les facteurs déclencheurs des émotions liées à la relation client devraient aussi être largement connus en interne par les équipes commerciales, relation client, marketing, R&D et direction Générale. 

Ce sont des drivers de management efficaces et à grande valeur ajoutée.

Cas client

Voici un exemple de cas concret du marché

femme dans un magasin de cosmétiques

Un leader de la cosmétique haut de gamme pour décrire l’expérience émotionnelle des utilisatrices

Un des leaders mondial dans le secteur de la cosmétique premium a missionné Senseva pour disposer d’indicateurs sur l’impact affectif de ses gammes de soins du visage. Un référentiel spécifique pour ce projet et sur cette gamme de produits a été développé. L’expérience émotionnelle associée à la découverte du packaging, au parfumage, à l’application a été décrite de façon précise et discriminante. Cette méthode permet de mieux comprendre les réactions des utilisatrices et d’apporter de nouveaux insights aux marques concernées.

pomme tranchée

Un fabricant de produits destinés aux métiers de bouche pour tester de nouveaux concepts en France et aux USA

Un industriel leader dans les produits destinés aux métiers de bouche s’interroge sur l’utilisation de ses produits auprès des clients. Ses objectifs stratégiques sont clairs : renforcer l’attractivité de la marque, repositionner certaines gammes et sélectionner les meilleures pistes pour ses innovations.

Notre démarche d’accompagnement